Towar niezgodny z umową. Co zrobić w takiej sytuacji?

​Coraz częściej spotykanym obecnie problemem kupujących jest niezgodność otrzymanego towaru z umową. Co zrobić, gdy sprzedawca okazał się nieuczciwym kontrahentem, a otrzymany towar jest niezgodny z zamówieniem? Czy poszkodowany klient ma szansę się bronić? Odpowiedź jest prosta – oczywiście, że tak. Polskie prawo zapewnia ochronę kupującym, którzy otrzymali towar niezgodny z umową.

PRODUKT NIEZGODNY Z UMOWĄ – CO TO ZNACZY?

W pierwszej kolejności należy wyjaśnić pojęcie produktu niezgodnego z umową. Zgodnie z art. 556(1) § 1 Kodeksu cywilnego, Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli: 

1)  nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (np. w obuwiu uszkodzony jest obcas, kuchenka mikrofalowa nie podgrzewa posiłków);

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. telefon komórkowy nie ma funkcji nagrywania filmów HD, mimo że model wystawowy taką opcję posiadał);

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (np. sportowa kurtka, która miała być odpowiednia do używania w każdą pogodę, o czym sprzedawca został poinformowany, przemaka, uniemożliwiając jej używanie podczas opadów deszczu);

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (np. telewizor został wydany bez pilota, który powinien być w zestawie).

Ponadto, Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Warto jednak nadmienić, że sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy – w takim przypadku uprawnienia reklamacyjne kupującemu nie przysługują, gdyż uznaje się, że kupujący godził się na występujące w produkcie wady. 

Trzeba też podkreślić, że w wyroku z 9.12.2015 r., sygn. akt I ACa 1148/15, Sąd Apelacyjny w Krakowie wskazał, że zgodnie z art. 556 § 1 Kodeksu cywilnego, sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy, jeżeli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił kupującego, albo jeżeli rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym. Sama formalna tylko zgodność rzeczy z normą techniczną nie wyłącza jeszcze skuteczności zarzutu istnienia wady fizycznej rzeczy, gdyż pojęcie wady fizycznej jest szerokie. Decyduje tu kryterium funkcjonalne, obejmujące przeznaczenie rzeczy i jej użyteczność, a nie kryterium normatywno-techniczne (zob. K.Pietrzykowski, Komentarz do art. 556 Kodeksu cywilnego, wyd.10, 2021, Legalis).

TOWAR ZAKUPIONY PRZEZ INTERNET I PRAWO ODSTĄPIENIA OD UMOWY

Ostatnio bardzo często dokonujemy zakupów za pośrednictwem Internetu. Zwłaszcza w dobie pandemii ta forma zakupów stała się bardzo popularna, dlatego też warto krótko wskazać, co może zrobić kupujący, gdy zamówiony przez niego towar od razu nie odpowiada jego oczekiwaniom, bo okazał się niezgodny z umową albo po prostu mu się nie podoba. Najprostszym rozwiązaniem jest skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy, jaką zapewnia ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Korzystając z uprawnienia do odstąpienia od umowy, nie trzeba bowiem wykazywać żadnej wady towaru, ani też podawać powodu odstąpienia od umowy. Wystarczy jedynie złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dokonać zwrotu towaru niezgodnego z umową, a koszty zakupu towaru zostaną zwrócone kupującemu.

W związku z faktem, iż przepisy prawa dzielą kupujących na konsumentów i przedsiębiorców, na początku warto wskazać, kim jest konsument. Zgodnie z art. 22(1) Kodeksu cywilnego, Konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z  jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jak stanowi art. 27 ww. ustawy, Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 (m.in. koszty zwrotu rzeczy do sprzedawcy, chyba że konsument nie został wcześniej powiadomiony o konieczności ich poniesienia). Jeżeli więc zamówiony towar od razu nam nie odpowiada, w ciągu 14 dni od jego otrzymania, możemy go odesłać do sprzedawcy, bez żadnego wytłumaczenia. W zależności od specyfiki umowy, może się także zdarzyć, że termin na odstąpienie od umowy będzie biegł od dnia jej zawarcia. 

W przypadku przedsiębiorców, od 1 stycznia 2021 r. sytuacja jest podobna. Art. 38a wskazanej ustawy stanowi, że Przepisy dotyczące konsumenta zawarte w niniejszym rozdziale stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Tożsame brzmienie otrzymał także art. 385(5) Kodeksu cywilnego. Rozszerzenie możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość przez przedsiębiorców było odpowiedzią na potrzebę zapewnienia drobnym przedsiębiorcom lepszej ochrony w stosunkach z przedsiębiorcami o znacznie silniejszej pozycji rynkowej.

W przypadku zakupów dokonanych w sklepach stacjonarnych, powyżej wskazane uregulowania nie mają zastosowania. Możliwość odstąpienia od umowy może być jednak zaoferowana przez sam sklep. Wynika to jednak jedynie z dobrej woli konkretnego sklepu.

REKLAMACJA TOWARU NIEZGODNEGO Z UMOWĄ - RĘKOJMIA

Reklamacja to w potocznym rozumieniu wyrażenie przez klienta swojego niezadowolenia z dostarczonego mu towaru czy usługi. Kupujący ma prawo złożyć reklamację z tytułu rękojmi oraz z tytułu gwarancji. Obie te instytucje uregulowane są w Kodeksie cywilnym.

Zgodnie przepisami regulującymi kwestię rękojmi, a konkretnie z art. 560 Kodeksu cywilnego, Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Jest to więc pierwszy krok, jaki może podjąć sprzedawca. Należy jednak mieć na uwadze, że ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Wówczas kupującemu przysługiwać będzie prawo do obniżenia ceny albo zwrotu towaru niezgodnego z umową. 

W przypadku konsumenta, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Trzeba jednak pamiętać o zastrzeżeniu, iż przy ocenie nadmierności kosztów uwzględniona zostanie wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także wzięte zostaną pod uwagę wszelkie niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia. Trzeba podkreślić, że obniżenie ceny będzie proporcjonalne do wagi niezgodności towaru z umową. 

Jeżeli sprzedawca nie uczyni zadość obowiązkom polegającym na obniżeniu ceny bądź odstąpieniu od umowy, kupujący będzie mógł odstąpić od umowy, jednakże z jednym zastrzeżeniem – nie będzie mógł tego zrobić, jeżeli wada towaru będzie nieistotna. Oceny istotności wady w rozumieniu przepisów o rękojmi przy sprzedaży należy dokonywać z punktu widzenia kupującego, a nie przydatności rzeczy do zwykłego użytku. To oczekiwania nabywcy związane z funkcjonowaniem rzeczy mają tutaj podstawowe znaczenie (zob. wyrok Sądu Apelacyjnego w Lublinie z 26.11.2019 r., sygn. I ACa 730/18, Legalis).

Ponadto, art. 561 Kodeksu cywilnego stanowi, że Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca ma ponadto obowiązek wymiany rzeczy lub usunięcia wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Jak wskazuje M. Załucki w Komentarzu do art. 561 Kodeksu cywilnego: Czas potrzebny do skutecznego usunięcia wady lub dokonania wymiany wymaga uwzględnienia rodzaju wady, pochodzenia i przeznaczenia rzeczy. Biorąc pod uwagę indywidualne okoliczności każdego przypadku, sprzedawca powinien dążyć do dokonania tych czynności bez zbędnej zwłoki i unikając nadmiernych niedogodności dla kupującego. Ponadto, sprzedawca może uchylić się od spełnienia żądania kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową wadliwego towaru w sposób, który wybrał kupujący jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem usunięcia wady wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeśli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca ma jeszcze lepszą pozycję, gdyż wówczas może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady również wówczas, gdy koszty spełnienia tego obowiązku będą wyższe niż cena towaru niezgodnego z umową. 

Rzecz sprzedana może też być obarczona wadą prawną. Dzieje się tak w przypadku, gdy rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa (zob. art. 556(3) Kodeksu cywilnego). Dalsze regulacje dotyczące wad prawnych uregulowane są w 574-576 Kodeksu cywilnego, jednakże nie będą przedmiotem niniejszego artykułu, z uwagi na fakt, iż znacznie częściej kupujący borykają się z problemami związanymi z wadami fizycznymi towarów.

TERMINY REKLAMACYJNE 

Zgodnie  z art. 568 Kodeksu cywilnego, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, jeżeli wada fizyczna rzeczy zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Jeśli chodzi o rzeczy używane, termin ten może być skrócony, ale nie mniej niż do roku. Ponadto, roszczenie kupującego musi być zgłoszone w terminie roku od dnia stwierdzenia wady. W przypadku konsumenta natomiast termin ten nie może być krótszy niż dwa lata od wydania rzeczy. W ww. terminie kupujący może też złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli  natomiast kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady. Dwuletni termin na stwierdzenie wady natomiast nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca wadę podstępnie zataił przed kupującym. 

Ponadto, co dotyczy jedynie klientów - przedsiębiorców, zgodnie z art. 536 Kodeksu cywilnego, Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później - jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Obowiązek ten nie dotyczy jednak wad prawnych (zob. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 14.04.2014 r., sygn. I ACa 1812/13, Legalis).

ADRESAT I FORMA SKŁADANEJ REKLAMACJI

Reklamację z tytułu rękojmi należy skierować do przedsiębiorcy, od którego nabyty został wadliwy produkt – wystarczy ogólne wskazanie sprzedawcy, niekoniecznie wskazywanie konkretnej osoby. 

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie i zachować potwierdzenie jej złożenia. Nie ma znaczenia, czy pismo zostanie złożone bezpośrednio u sprzedawcy czy wysłane na jego adres pocztowy. W tym drugim przypadku warto wysłać przesyłkę za potwierdzeniem odbioru. Co ważne, do reklamacji nie trzeba załączać paragonu fiskalnego. Nie jest to bowiem jedyny dowód na potwierdzenie zakupu towaru u określonego sprzedawcy, może być to bowiem również wydruk historii z konta bankowego, czy potwierdzenie zapłaty kartą, a nawet e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Warto też dodać, że aby złożyć reklamację z tytułu rękojmi, nie trzeba posiadać oryginalnego opakowania produktu, trzeba jedynie odpowiednio zabezpieczyć produkt przed ewentualnym uszkodzeniem podczas jego transportu.

ŻĄDANIE ZAWARTE W REKLAMACJI 

Bardzo ważne jest również wybranie dogodnego dla kupującego żądania zawartego w reklamacji. Jak wskazane zostało powyżej kupujący ma prawo żądać: naprawienia rzeczy, wymiany rzeczy na nową, obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy – o ile wada jest istotna. Oczywiście kupujący powinien wybrać najbardziej pasującą mu opcję, jednakże należy mieć na uwadze, że jak zostało już opisane, sprzedawca, w granicach obowiązujących przepisów i w zależności od konkretnych okoliczności, ma prawo nie uznać wyboru kupującego i dokonać rozpatrzenia reklamacji w wybrany przez siebie sposób. 

TERMIN ROZPATRZENIA REKLAMACJI 

Termin, w jakim sprzedawca jest obowiązany ustosunkować się do złożonej przez klienta reklamacji wynosi 14 dni. Jeżeli w tym terminie kupujący, będący konsumentem, zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. W obrocie pomiędzy przedsiębiorcami, ustawodawca nie przewidział takiego terminu.

REKLAMACJA NA PODSTAWIE GWARANCJI

Niezależnie od uprawnień przysługujących z tytułu rękojmi, kupujący może mieć również zapewnioną gwarancję, którą regulują art. 577 – 581 Kodeksu cywilnego. Jej udzielenie jest jednak dobrowolne, co oznacza,  że do udzielającego gwarancji (gwaranta) należy decyzja, czy gwarancji udziela. To on ustala również ewentualne warunki jej udzielenia, jak i ustala jej szczegółową treść, jednakże, w przypadku, gdy w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, gwarancja obejmować będzie tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy. Gwarant ma prawo ograniczyć możliwość złożenia reklamacji z tytułu gwarancji w przypadku konkretnych wad rzeczy, bądź jej określonych części składowych, wówczas oświadczenie gwarancyjne brzmi np. „Gwarancja udzielona na telefon komórkowy nie obejmuje problemów z jego baterią”. Co ciekawe, oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone także w reklamie. 

Nie ma zastrzeżonej określonej formy, w której powinna być udzielona gwarancja, jednakże uprawniony z gwarancji (kupujący) może żądać od gwaranta wydania oświadczenia gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku  (jest to tzw. dokument gwarancyjny). W dokumencie tym gwarant wskazuje na czym będą polegać jego obowiązki. Może to być w szczególności zwrot zapłaconej ceny, wymiana rzeczy, naprawienie rzeczy. 

W przypadku udzielenia gwarancji co do jakości rzeczy, w razie jakichkolwiek wątpliwości, gwarant obowiązany jest do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym.

Termin, na jaki zostaje udzielona gwarancja, jak zostało już wspomniane zależy od gwaranta. W przypadku jednak, gdyby nie zastrzeżono w gwarancji żadnego terminu, przyjmuje się, że gwarancja została udzielona na okres dwóch lat od dnia, którego rzecz została wydana kupującemu.

Jeżeli chodzi o termin, w jakim udzielający gwarancji jest obowiązany wykonać swoje obowiązki, zazwyczaj termin taki będzie określony w treści oświadczenia gwarancyjnego. Jeżeli natomiast takiego oświadczenia w gwarancji nie określono, przyjmuje się, że powinien swoje obowiązki wykonać niezwłocznie, ale nie później niż w ciągu czternastu dni od dnia dostarczenia rzeczy przez kupującego. 

Należy jednak zapamiętać, że nawet w przypadku otrzymania gwarancji, kupujący ma prawo dochodzić uprawnień z tytułu rękojmi, co oznacza, że nawet gdy kupujący skorzysta z gwarancji, może potem skorzystać z  prawa reklamacji towaru na podstawie rękojmi np. w przypadku, gdy udzielający gwarancji odmówi spełnienia żądania wskazanego w reklamacji  z tytułu gwarancji (np. nie wymieni towaru na nowy). Trzeba także mieć na uwadze, że w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.

Co ważne, gwarantem może być zarówno sprzedawca (odpowiedzialny z tytułu rękojmi), jak i inny podmiot. 

LICZENIE TERMINU GWARANCJI OD NOWA  

W przypadku, gdy gwarant dopełnił swoich obowiązków i dostarczył kupującemu rzecz wolną od wad w zamian za rzecz wadliwą, bądź też naprawił rzecz objętą gwarancją, termin gwarancji biegnie od nowa od chwili dostarczenia kupującemu rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy po naprawie (dotyczy to odpowiednio części naprawionej rzeczy). W pozostałych przypadkach, termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego kupujący nie mógł korzystać z zakupionej rzeczy na skutek wady rzeczy objętej gwarancją. 

REKLAMACJA Z RĘKOJMI CZY GWARANCJI – CO JEST LEPSZE?

Podsumowując powyższe rozważania, może nasunąć się pytanie, co wybrać, w przypadku gdy kupujący ma dwie opcje – czy dochodzić reklamacji z tytułu rękojmi, czy na podstawie gwarancji. Trudno odpowiedzieć na to pytanie, bo i jedna i druga instytucja zapewniają odpowiednią ochronę kupującego. Ponadto, należy pamiętać, że gdy nie uda się osiągnąć upragnionego celu stosując reklamację z tytułu rękojmi, nie stoi to na przeszkodzie złożeniu reklamacji z tytułu gwarancji – i odwrotnie. Zawsze jednak należy w sposób konkretny sprecyzować swoje żądanie. 

Kancelaria Jedliński, Bierecki i Wspólnicy sp.k. posiada bogate doświadczenie w zakresie spraw związanych z prawami konsumenta. W przypadku zainteresowania naszymi usługami zachęcamy do kontaktu. Więcej informacji na stronie https://krpj.pl/specjalizacja/umowy-konsumenckie-umowy-frankowe/.